客户满意度研究

　案情摘要：

　　客户满意度研究是沃森公司店堂类研究项目的一个重要组成部分。于2001年12月沃森公司接受山西**证券公司委托对该证券公司各营业部股民的社会、职业特征、关键需求及各营业部的客户服务体系及股民的资金结构、炒股信息来源、投资偏好、预期收益、客户满意度及竞争对手的经营状况等。
　　其中证券公司营部营业厅的研究整个调查研究的一个重要组成部分，沃森公司金融研究小组采用了全新的研究视角，结合定性及定量两种研究方法，从股民的感觉出发来判断出营业部的软硬件环境对股民交易的影响。尽管这种影响可能是暂时的，但毕竟对股民的投资与理财产生了多种多样的影响。现摘取部分研究片断供欣赏同时欢迎各位市场调查的需求者及研究人员批平指正。

　数据分析方向：因子分析

　　本次研究中，研究人员采用李科特量表对证券公司各营业厅的16项指标进行了调查，受访者给予了积极配合。对于所得数据，沃森公司金融行业研究小组利用多元统计方法进行了因子分析。因子分析是一种多维数据缩减分析的方法，它可以根据大量的数据对现有的变量进行提练，从中浓缩出数量较少的数据因子，从而解释变量的相对重要性。
　　研究小组利用SPSS完成了数据的因子分析过程，并根据客户满意度不同问题可靠性研究的alpha系数将这16项指标进行了排序，基本情况如下：

　　通过排序我们发现，要提高证券营业部的股民的满意度，最重要的问题在于：
　　1．与客户的广泛沟通；
　　2．营业部的人员素质。
　　这两项的得分明显著的区别于其它得分，表明"人"-即服务提供者的整体表现是影响客户满意度的决定因素。依照这个结论，我们认为影响证券营业部客户满意的重要因素依次可以解释为：

　小 结：

　　目前证券机构理解的服务基本局限于较低层次的证券信息服务提供，这是证券公司的的基本服务项目，与发达国家的证券交易场所相比，只能算是一个入门级服务，对于一部分股票分析能力有限的新股民和文化程度相对较低的股民有一定的吸引力，但随着股票市场的成熟、证券交易场所多样化服务的竞争挑战、股民素质的结构性改变与提高，这项基本服务已不足以安抚股民们"跳动的心"。研究数据警示证券经营者：争取客户乃至保持客户的第一步就是提高证券服务人员的沟通能力、业务素质、服务状态。